• 首页
  • 开放平台
  • 帮助中心
  • 下载

产品咨询热线

400-9979-858

帮我吧新一代全渠道智能服务平台_帮我吧客服管理系统_在线客服系统_工单系统_呼叫中心_客服软件_售后服务管理软件
  • 首页
  • 开放平台
  • 帮助中心
  • 下载

产品咨询热线

400-9979-858

-->

深度分析:软件企业客户服务降本增效的经验总结

[ 2022/06/29 17:03:31 ] 来源:帮我吧 作者:刘玉锋 金万维帮我吧事业部总经理

美团创始人王兴曾经在饭否主页上写道:“听到一个段子:2019年可能会是过去十年里差的一年,但却是未来十年里好的一年。”现在我们再回味这句话,感慨颇多。从2019年到现在,我们先后经历了中美贸易战、新冠疫情、逆全球化、俄乌战争。虽然面临诸多挑战,但是我们坚信中国的经济长期向好的趋势不会改变,国家通过供给侧结构性改革、新旧动能转换、打造国际国内双循环以及科学的疫情防控政策,让中国经济更加健康、稳健发展。


作为国民经济中重要组成部分的企业,也需要顺应外部环境和趋势,审时度势,转变经营思维和增长模式,只有这样才不会在产业转型升级的过程中被时代所淘汰。在这个时代,企业的核心竞争力是创新能力、核心技术、数字化能力、优质产品和服务,而不是规模,大而不强并且高杠杆的企业将率先倒下。在这个基础之上,企业还要比拼运营效率,谁能提升人效,谁就能降低成本,谁的经营就更健康,谁就能活得更久,谁就更可能笑到后。


那么企业应该如何提升人效呢?


我认为,首先要从战略战术层面入手。赛道选择、商业模式、运营模式是根本。如果把人均单产(营收/员工人数)作为人效的一个衡量指标,那么toC消费互联网行业基本都能超过100万,而toB能达到50万水准的企业都很少,那么这就是赛道选择、商业模式和运营模式所决定的。这是根本性的,但是不作为本文的讨论重点。


其次,要从管理入手。企业的管理模式、组织架构、规章制度、赋能体系、运营流程,甚至管理者的个人性格和管理风格也都会直接影响到企业的人效。


再者是工具层面,这里主要是指数字化工具。在当今数字化时代,数字化工具是先进商业模式、运营模式、管理模式的支撑,脱离了数字化工具,一切都是空谈。以上是宏观分析,本文不再展开赘述。


回归到本文的主题,软件企业应该如何在客户服务环节降本增效呢?


本质上也是要从管理和工具入手,在着力点上我认为核心是两个方面:一方面要思考如何降低服务量,服务量降低了,那么成本自然就降低了;另一方面要思考提升服务效率,让更少的人也能支撑更多的事,或者同样的人能支撑更多的事。详述如下:


一、降低服务量


关键举措一:提升产品体验,降低问题产生量


这个很好理解,如果产品体验好,问题少,那么客户自然就不会寻求服务,需要的客服自然就少了。但问题是如何提升产品体验呢?


首先,我认为要转变传统的瀑布式产品开发模式,引入DevOps来支撑敏捷式开发。在传统的瀑布式开发模式下,产品的迭代更新太慢,很多软件企业半年才发一个大版本。而在敏捷式开发模式下,产品从需求、设计到开发、测试、发布,时间大大缩短,更能快速满足客户不断变化的需求,快速优化产品的问题和bug,小步快跑,顺应当今瞬息万变的市场环境。


其次,在敏捷开发的模式下,要打通“客户=》客服=》产品=》研发”端到端的产品问题反馈、受理、优化的闭环。而通常一旦涉及到多部门的流程和协作,效率就会逐步衰减,尤其在大的软件公司更是如此,部门墙严重,内耗不断。一线客服通常吐槽后端产研响应和解决问题太慢,后端产研通常吐槽一线客服问题太多而没有过滤和优先级,总之当出现客户投诉时,难以追责,后影响的是客户满意度和产品的优化提升。对此,好的方法是引入工单系统,工单天然就是为管理事件和问题的全流程而生,解决的就是跨部门协作的信息不透明、没逻辑、效率低等问题。通过工单系统,客户和客服都可以直接提交问题,通过SLA机制,工单根据所属产品、模块、客户等级、问题等级等字段自动流转到对应的二线技术支持、三线的产品研发等,并且分别定义不同的响应时效,而工单所有的干系人都可以查看问题的处理进度并进行交互,直至问题终解决。通过这个流程,将真正构建面向客户的问题解决机制,推动着产品不断、快速优化体验,终降低问题的产生量。


我们还可以通过数据统计,为产品研发优化产品体验提供依据。在传统模式下,产品研发与客户之间还隔着一线客服和二线技术支持,产研对客户问题的感知是有滞后性的。而一线人员虽然每天都要与客户打交道,大概了解什么问题频繁,但是苦于缺乏数据,难以给产研提供清晰的优化依据。而通过一体化的客服系统,客服每次服务所解决的问题都可以进行归纳和总结,后就能产生整体的产品问题报表。报表可以清晰的展示在某个时间段内,什么产品、什么模块、什么版本的什么问题产生概率更高,以此精准的指导产研排出优先级,避免眉毛胡子一把抓。后当产研把产生概率高的问题都优化了,问题自然就少了。



关键举措二:通过自助服务的手段,降低人工服务量


产品问题的产生量可以减少,但是很难完全避免。那么当问题产生时,我们就应该思考如何尽量减少人工客服的服务量。基于帮我吧与很多软件行业头部ISV的实践和探索,我们认为自助服务可以给软件企业带来明显的降本增效的效果。


首先说客服机器人。文本机器人是能很快落地并起到很好作用的,因为文本机器人的交互内容更加丰富,可以是文字、图片、文档、视频、链接等,软件的很多图文教程可以直接推送给客户,对于一些基础和简单的软件使用性问题,客户是可以自己解决的,尤其有的客户寻求服务的是信息中心有一定基础的IT人员,效果会更加显著。而对于语音机器人,由于软件的很多问题比较复杂,单纯通过语音很难解决,无法图文并茂,因此要靠语音机器人来解决问题,目前来看还不成熟,也缺乏成熟的行业成功经验。但是已经有头部ISV开始使用语音机器人来受理服务,但只负责听明白客户所描述的问题,然后语音机器人将问题采集下来并自动创建工单流转给人工客服,再由人工服务回电客户,这么做的好处是可以将客户的问题快速受理进来,避免客户一直排队等待,提升了服务的响应速度。


软件企业还可以使用帮助中心。通过帮助中心,将产品的功能、使用、配置、FAQ等进行结构化的分类和整理,建立完善的产品知识库。帮助中心可以发布到官网,也可以集成到产品界面上。客户可以自行学习产品知识,减少软件企业的人工培训和服务量。



二、提升服务效率


关键举措一:客服工具数字化升级


“工欲善其事,必先利其器”,数字化对于企业来讲直接的价值就是提升效率。通过对企业原有的业务进行在线化、流程化、智能化改造,提升客服的效率。


所谓在线化,就是将企业原来放在线下处理的工作搬到线上。比如财务的数字化是把财务做账搬到了线上,HR的数字化是将招聘、考勤等工作搬到了线上。而客服的线上化则是把原来处于线下的比如固定电话、纸质工单等搬到线上。线上化就可以利用计算机和互联网的优势,使得信息的传递和计算实现指数级提升。比如以前派个外勤工单,派单员要先询问外勤工程师谁更空闲,然后再填制纸质工单并派下去,派单之后的后续过程则完全无法知晓,也无法统计。而现在通过工单系统,只需要在电脑上勾选字段,一键派发,之后的流程就通过系统预置的规则自动执行。


所谓流程化,就是借助数字化系统优化原来的服务流程,让服务过程更加高效。如果只有线上化而没有流程化,那么客户服务的所有干系人面对错综复杂的问题,仍然是混乱而低效的。上文我们提到如何通过工单来将从一线客服到二线技术支持、三线产品研发之间的问题处理流程按照SLA机制进行设计和优化。同样的道理,客户服务的很多环节还可以进行重新设计和优化。以服务的分配机制为例,笔者所在的金万维公司,多年以前总部与全国各地的分支机构客服互相之间是割裂的,当客户来电时,如果当前客服忙碌则也无法让其他区域空闲的客服受理,空闲的客服资源无法得到充分利用。而当我们上线了帮我吧这种云模式的客服系统之后,全国各地的客服都瞬间融为一体,通过负载分配机制,当客户来电后,系统自动分配给当前更加空闲的客服,一方面让服务受理更加及时,另一方面也实现了客服资源的统筹利用和优化配置。


所谓智能化,也非常好理解,就是通过人工智能的手段来进一步提升效率。上文我们分析了如何通过智能机器人来降低服务量,除了机器人,客服系统还有很多智能化的功能可以进一步提升效率。以座席助手为例,座席助手是指当客户与人工客服进行交互时,系统会自动听明白客户所咨询的问题,然后自动将答案呈现在弹屏上供客服参考。如果客户是在线咨询而来,客服还可以一键引用助手推送的答案,直接回复客户,不用再长篇累牍地敲字,大大减轻了客服的负担。同时座席助手推送的答案足够标准和专业,也提升了服务的标准化和客户满意度。因此座席助手是软件企业可以考虑引入的AI应用。



关键举措二:客服管理数字化升级


“人效”二字,“人”是主体。人与机器大的区别是:机器的输入和产出是恒定的,而人则会受到能力和意愿的因素影响。而管理从本质上讲就是通过激活员工的大潜能来拿到团队优的结果。同样的一批人,通过不同的制度和管理方法,终实现的结果可能是完全不同的。以商鞅变法为例,本质上就是对秦国生产关系和利益分配关系的变革,彻底激活了全体国民,让同样的国家、同样的国民,从任人宰割的弱国弱旅一跃成为虎狼之师。


在对客服团队的管理上同样如此,如何打破客服一成不变的工作状态,激发客服的潜力呢?


我认为首先要从“平均分配”向“按劳分配”转变。好的管理一定基于数据,只有把每个人的工作都量化出来,并进行相应的排名、奖惩,才会彻底激发大家的工作积极性。以笔者所在的金万维公司为例,多年前公司的客服数量非常多,但是大家每天都觉得太忙,不断要求招人,成本逐年上升。而后来我们上线了自己公司开发的帮我吧客服系统之后,所有客服的工作全部量化,每个月出一个服务绩效的排名,公司每月仅拿出1万元来奖励前几名。就这么简单的一个改变,客服的工作积极性大幅提升,客服对于客户在线咨询从互相等变成了互相抢,人均效能提升了一倍,而客服数量则随之减少了一半,但是客户满意度却逐年增加。这是我们自身客服管理增效降本的成功实践。


而要实现客服管理的量化考核与激励,则必须要借助数字化工具。软件企业传统的数据采集方式是比较原始的。1.0时代的客服工具是无法采集数据的,比如固定电话、QQ、纸质单等工具都无法留下服务数据;2.0时代的客服工具可以留下服务数据,但是互相割裂,比如呼叫中心系统、在线客服系统、远程协助系统、工单系统互相孤立,需要从各个系统导出数据再整合加工,非常费时费力。因此,建议采用以帮我吧为代表的3.0时代一体化的客服系统,集呼叫中心、在线客服、远程协助、工单为一体,实现对客服工作数据的自动全量采集,并通过BI实现报表的快速统计。



以上便是我们专注于软件行业客户服务数字化十余年以来,对于软件企业客户服务降本增效的一点心得体会,希望能够软件企业的客户服务数字化转型提供一些启发。



了解更多企业客户服务数字化转型成功案例可拨打400-9979-858,或预约演示→







作者:刘玉锋


著作权归作者所有,请勿随意抄袭、转载。商业转载请联系作者获得授权,非商业转载请注明出处。





深入了解帮我吧